臺北市政府法務局消保網Department of Legal Affairs,Taipei City Government(Consumer Protection)

一、案例事實

       小明（化名）與家人進行國內旅遊，因天色已晚，玩了一天有些累，臨時決定找一個地方住一晚。小明在一跨境訂房平台，照著手機程序訂好飯店，且以信用卡付款完成。但接到確認簡訊，一看是訂到1個星期以後的日期，就找網站上客服電話，打了好幾次，都沒人接，無法取消訂房，錢也付了。隔天寫信給客服，向其說明，並要求取消訂房，退還價金。但該訂房平台以小明預訂一間不可退款的房型，於訂房網頁有載明，且房價較便宜，拒絕取消及退刷。小明認為訂錯日期，卻沒有取消機制，感覺權益受損，故提起申訴。

二、申訴處理經過

       第一次申訴時，平台仍表示小明預訂一間不可退款的房型，小明聯繫客服時，客服向其說明取消政策，並解釋該訂單是不可退款的，另經平台向飯店洽談取消訂房，飯店答覆，依據飯店與平台合作條款，取消訂房會收取全額房費為手續費，訂單不接受異動，仍會向平台請款。小明不服，再提第二次申訴。因平台經營者為國外公司，僅國內飯店業者出席協商會議，飯店所述理由亦為網站已載明不可取消，小明下單時既已同意該條款，飯店方不同意變更訂單為由拒絕取消訂房。經消保官提示「個別旅客訂房定型化契約應記載及不得記載事項」，小明雖訂錯日期，但其隨即於簡訊上發現，並即電洽平台客服，業依上開個別旅客訂房定型化契約應記載事項第5點，在預定住宿日3日前通知飯店，若飯店業者已向平台業者請款，應依規定退還預收約定房價總金額百分之百，最後在消保官協商下，飯店業者同意退費，雙方協商成立。

三、問題研析與建議

       針對國內飯店業者，交通部已公告「個別旅客訂房定型化契約應記載及不得記載事項」，其中應記載事項第5點規定，旅客解除契約時，應通知業者，如旅客解約通知於預定住宿日前第3日以前到達者，業者應退還預收約定房價總金額百分之百；或旅客得於一年內保留已付金額作為日後消費折抵使用。換言之，國內飯店業者應提供「依旅客通知解約日，比例退還預收約定房價總金額」或「1年內保留已付金額作為日後消費折抵使用」等兼顧消費者與業者雙方權益之解約處理方式。

       次查本案訂房網站平台為國外網站，其在網頁上載明「訂單是不可退款的」，並以此為由拒絕小明取消訂房，其網頁注意事項已違反前揭應記載及不得記載事項第5點規定，惟此類國際訂房平台屬於境外公司，在台灣也没設立分公司，發生爭議時難以主張權益，提醒消費者使用國際訂房網站前，宜先詳閱訂房平台之「常見問題」、「訂房政策」、「相關條款」等免費取消訂房條件及退費之相關規定，並確認是否能於預訂日期前往住宿再下訂單。

四、參考條文

1. 「個別旅客訂房定型化契約應記載及不得記載事項」個別旅客訂房定型化契約應記載事項五：「旅客解除契約時，應通知業者，並得要求業者依下列基準處理：…□預收約定房價總金額者，依下列方式之一處理：□比例退還預收約定房價總金額：(一)旅客解約通知於預定住宿日前第三日以前到達者，業者應退還預收約定房價總金額百分之百。…□一年內保留已付金額作為日後消費折抵使用：(一)旅客解約通知於預定住宿日當日前到達者，得於一年內保留已付金額作為日後消費折抵使用。...」

關鍵字：訂房網站、飯店、旅館、民宿、定型化契約、房價總金額、訂房退費標準、取消、退費