臺北市政府法務局消保網Department of Legal Affairs,Taipei City Government(Consumer Protection)

一、案例事實 

       小張（化名）表示，其儲值加入線上遊戲，有一天欲登入帳號時卻發現帳號遭他人盜用無法登入。小張表示，其投入大量金錢於該款線上遊戲，亦無與人共用帳號或無任何違反契約之行為，希望企業經營者能夠協助開啟帳號或退款。遊戲公司表示沒有調查權，請小張自行報警處理。小張不能接受，因此提出申訴。

二、申訴處理經過

       消保官召開協商會議時，遊戲公司表示，基於維護消費者及所有玩家權益，如公司發現玩家帳號有被盜用或有安全遭異常破壞之情形時，公司會先暫停該組帳號或密碼之使用權限，但公司並無調查權，且從形式上帳號及密碼登入情形並無法立即查明判斷是否被盜用之情形，因此請玩家先行向警察機關報案，經司法機關判決後才能依判決辦理。小張說明已經報案且經警方調查結果，因盜用者使用之IP位址係在國外，警方已說明並無域外管轄權。

       依「網路連線遊戲服務定型化契約應記載及不得記載事項」壹、應記載事項第8點規定，當事人一方如發現帳號、密碼被非法使用時，應立即通知對方並由企業經營者進行查證，經企業經營者確認有前述情事後，得暫停該組帳號或密碼之使用權，更換帳號或密碼予消費者，立即限制第三人就本遊戲服務之使用權利，並將相關處理方式揭載於遊戲管理規則。企業經營者應於暫時限制遊戲使用權利之時起，即刻以官網公告、簡訊、電子郵件、推播或其他雙方約定之方式通知前項第三人提出說明。如該第三人未於接獲通知時起七日內提出說明，企業經營者應直接回復遭不當移轉之電磁紀錄予消費者，不能回復時可採其他雙方同意之相當補償方式，並於回復後解除對第三人之限制。經消保官向遊戲公司說明後，遊戲公司同意依規定處理，會回去檢視小張之帳號資料，協助其重置帳號密碼，並回復至遭盜用前遊戲狀態，雙方協商成立。

三、問題研析與建議

       提醒您，依「網路連線遊戲服務定型化契約應記載及不得記載事項」壹、應記載事項第8點第2項但書規定，當企業經營者已有提供免費安全裝置（例如：防盜卡、電話鎖等），而消費者卻不使用，或有其他可歸責於消費者之事由，遊戲公司即不須負回復或補償責任。呼籲消費者妥善保管遊戲帳號密碼，勿提供他人使用，並使用安全裝置，於付費購買點數前應衡量自身資力，切勿過度儲值，且應詳閱企業經營者網站須知及網路連線遊戲服務定型化契約應記載及不得記載事項，以確保自身權益。

四、參考條文

1.「網路連線遊戲服務定型化契約應記載及不得記載事項」：壹、應記載事項八、帳號密碼遭非法使用之通知與處理：「...（第2項）企業經營者應於暫時限制遊戲使用權利之時起，即刻以官網公告、簡訊、電子郵件、推播或其他雙方約定之方式通知前項第三人提出說明。如該第三人未於接獲通知時起七日內提出說明，企業經營者應直接回復遭不當移轉之電磁紀錄予消費者，不能回復時可採其他雙方同意之相當補償方式，並於回復後解除對第三人之限制。但企業經營者有提供免費安全裝置（例如：防盜卡、電話鎖等）而消費者不使用或有其他可歸責於消費者之事由，企業經營者不負回復或補償責任。...」

關鍵字：線上遊戲、網路遊戲、帳號被盜