臺北市政府法務局消保網Department of Legal Affairs,Taipei City Government(Consumer Protection)

一、事實：
小明住臺北市，之前使用芒果電信公司（以下簡稱芒果公司）無線通訊服務，簽約時同時加購芒果牌手機（即門號綁手機）。平日到市區上班，訊號良好，但住家附近大樓林立，回到家裡，訊號不良，時常漏接重要電話，但在家門口又有微弱訊號，非常困擾。突然有一天，在家裡完全沒有訊號，經打電話到芒果公司客服，客服人員表示因附近居民抗議基地台電磁波有危害健康之虞，故遭拆除，以致訊號不好，請小明給芒果公司時間改善。
芒果公司第2天就派工程師前往測試，住家裡真的收不到訊號，建議加裝強波器，但小明擔心健康受到電磁波影響，無法接受此方案。芒果公司又提出在6個月改善期間內，每月月租費給予折扣優惠，因小明白天上班手機收訊都沒問題，使用芒果公司也還蠻習慣的，所以就接受該方案。但日子一天天過去，5個月過去訊號仍不見改善，因此小明再次致電芒果公司客服，客服人員表示因陳抗嚴重，基地台位址難尋，所以短期內可能無法改善，僅住家外有微弱訊號，同意再提供相同月租費折扣優惠給小明。但小明認為芒果公司應該提供良好訊號給消費者，且在家裡時間超過12小時，依使用時間比例計算，芒果公司應該只能收取一半月租費才對，但芒果公司不同意小明提議；另小明認為係芒果公司無法提供良好訊號，係可歸責芒果公司，應該無條件終止契約，芒果公司亦不同意。故小明提起申訴。
二、申訴處理經過：

1. 第二次協商會議時，小明表示在簽訂契約前有先試用芒果公司通訊品質，試用期間，家裡訊號還能接受，怎知使用幾個月後，基地台突然被拆除，以致家裡都沒有訊號，無法接聽電話、上網，造成困擾，被朋友或主管認為故意不接聽電話，真是百口莫辯。訊號不良不是我造成的，是芒果公司應該履行提供良好訊號之義務。現在我只有在白天上班時能夠使用，依照使用時間比例，我在家裡時間約12小時，所以電信公司只能收取一半月租費，這樣比較合理。芒果公司代表先就基地台因陳抗被拆除，致收訊不佳一事表示歉意。但依照行動通信網路業務服務契約範本第4條第2項約定：「…甲方應提供『行動上網室外涵蓋』資訊供乙方參考;資訊如有變更，以甲方網頁公告為準。涵蓋資訊隨用戶端終端設備包括手機、網卡等、『上網地點』及人數等因素而有差異時，應以實際通信涵蓋依乙方使用地點之相關條件為準。上網速率不得低於主管機關公告之無線上網資料下載速率（註：下載速率以測一百次之平均值），GSM GPRS不小於10kbps、WCDMA 3G不小於64kbps、WCDMA3.5G不小於300kbps、CDMA2000 3G不小於19.2kbps。…」本公司之後已改善，於小明住宅外側得速率皆符合NCC要求之平均值，小明住宅訊號不佳係因建築物遮蔽所致，而且小明不願於家中加裝強波器，恐難以改善室內收訊，又行動通訊屬移動式設備，小明在辦公處所月均使用量為20G，比一般平均使用10G多，本公司有提供相當使用量之服務，故小明以時間計算，歉難贊同。因小明同時有購買芒果手機1支，本公司有補貼手機購買價金，如要終止契約，尚需支付手機專案補貼款，無法無條件終止契約。之後小明考量重要電話有漏接之虞，還是請求終止契約；芒果公司則給予專案補貼款折扣優惠，雙方協商成立，圓滿解決。

三、問題研析與建議：
行動通訊網路服務非常普及，消費者辦理上網吃到飽，並搭配購買手機已成常見的消費型態。而現代民眾較重視健康，基地台被視為嫌惡設施，如住家附近有基地台則會遭到民眾抗議，遭到拆除命運，此時該基地台旁之使用消費者則收不到訊號或訊號不佳，使用不便；電信公司亦感到無奈，又要馬兒好，又要馬兒不吃草，只能想辦法找適合位址蓋基地台，或加裝強波器解決。故簽訂行動通訊網路服務契約前，可先行向業者申請試用，確保收訊品質後再簽約，畢竟契約期限短則一年，長則2年半不等，不可不慎。
如遇到陳抗致基地台遭拆，建議先聯繫客服瞭解原因，詢問是否能改善，改善期間需時多久，以評估是否符合使用需求。本爭議案中，小明先已先行試用後再簽約，但基地台因陳抗遭拆除，後又因建築物遮蔽致室內完全收不到訊號，電話常漏接，受到公司及朋友誤解，造成生活上困擾，雖芒果公司提議小明家中裝置強波器，但小明認為電磁波有害身體健康，不予採納，故改善效果有限，還是難以解決電話漏接問題，故建議解除或終止契約為宜。
又行動通信網路業務服務契約範本第4條第2項約定：「…甲方應提供行動上網室外涵蓋資訊供乙方參考;資訊如有變更，以甲方網頁公告為準。涵蓋資訊隨用戶端終端設備包括手機、網卡等、上網地點及人數等因素而有差異時，應以實際通信涵蓋依乙方使用地點之相關條件為準。上網速率不得低於主管機關公告之無線上網資料下載速率（註：下載速率以測一百次之平均值），GSM GPRS不小於10kbps、WCDMA 3G不小於64kbps、WCDMA3.5G不小於300kbps、CDMA2000 3G不小於19.2kbps。…」如消費者使用地點訊號不佳，得請業者提出該地點上網速率平均值供參考，端視該平均值是否符合NCC要求，據以為電信業者是否依債之本旨履行。
有加購手機者，如需解除或終止契約，雙方依民法規定需回覆原狀，本案小明使用手機一段時間，斷無法回覆到手機未使用狀態，而小明購買手機時，芒果公司尚有補貼小明購買手機部分價金，解除或終止契約時，小明需返還手機補貼款。協商時，因芒果公司就改善收訊一事，無法達到小明要求，所以同意退讓一步，雙方協議終止契約，並給予小明手機補貼款折扣優惠。
因行動通訊非固定地點提供服務，若住家以外場所（電信公司公佈訊號涵蓋範圍內）仍能收到訊號，使用上沒問題，也是電信公司終止契約時，返還專案補貼款金額是否給予折扣優惠之評估依據之一，協商時亦應一併納入考量。
四、參考條文：
1.消費者保護法第11條至第17條之1規定。
2.行動通信網路業務服務契約範本。
3.民法第259條至第260條規定。