臺北市政府法務局消保網Department of Legal Affairs,Taipei City Government(Consumer Protection)

一、事實： 球林於104年7月間在蘋果官網購買iPhone 6 plus（64GB）全新手機，約使用半年後，於105年1月中發現觸控面板有問題，故送修蘋果授權的大安神腦維修中心，經過4個工作日，球林到授權經銷商神腦取得整新機，沒想到5天後，手機再度故障，呈現無法開機的死機狀態，球林再度送修神腦，一天後卻接到神腦回覆「內外序號（IMEI）不符」，因此蘋果拒絕維修，讓球林非常傻眼。

二、申訴處理經過：
第一次申訴時，業者函復表示，依蘋果維修保固條款－以「內外序號一致」作為是否具有保固權利之認定。球林不滿意函復內容，提出第2次申訴，協商當日業者仍持上述理由。然消保官當場表示，蘋果此特殊維修保固條款，固係為了避免洗機集團，以維修之名，以假亂真，但也因本案凸顯業者欠缺確認機制，導致消費者權益受到損害。

三、問題研析：
消保官針對本案對業者有以下幾點行政指導：（一）一般消費者對於手機內外序號是否為一致較無注意，呼籲所有蘋果授權經銷商：神腦、全虹、聯強、德誼等門市，於販售時應當場開機，與消費者核對內外序號是否為一致，並清楚告知消費者蘋果手機相關保固條款。另於維修時的收機與交機，必須當場確認消費者手機內外序號為一致，並給予維修單及完修單，載明內外序號，並雙方留存，以維雙方權益。（二）依據消保法第13條規定，蘋果手機的保固條款，應以顯著方式提醒消費者，尤其是下列文字：「若於保固期限內送修手機，檢測發現內外序號不符，將喪失保固權益」。（三）若送修時手機呈現無法開機狀態，業者應建立一套機制，保存證據，以確認手機內外序號是否一致。

四、參考條文： 消保法第13條規定。