臺北市政府法務局消保網Department of Legal Affairs,Taipei City Government(Consumer Protection)

一、事實：
小明非常孝順，家中經濟不佳，盛夏父母平日在家均吹電扇消暑，今年趁父親生日，想給一驚喜，便在網路商成訂購清涼牌移動式冷氣1台，在生日當天送給父親當生日禮物。平日節儉慣了的父親看了非常高興，當天就開箱使用，使用了兩天發現運轉噪音太大，尤其夜深人靜時，更是吵的不能安眠，故請小明退貨。於是小明收到商品第3天即在網路上申請退貨，裝箱後與業者約定時間收回。業者回收後電洽小明，該移動式冷氣已經使用，需收取好幾千元的整新費，小明表示依消費者保護法（以下簡稱消保法）第19條第1項規定：「通訊交易或訪問交易之消費者，得於收受商品或接受服務後七日內，以退回商品或書面通知方式解除契約，無須說明任何理由及負擔任何費用或對價。」其解除契約係於收受商品後第3天，業者收取整新費違反消保法規定，第一次申訴時，業者仍堅持收取整新費，因此提起第二次申訴。

二、申訴處理經過：
第二次協商會議時，小明表示依照消保法第19條第1項規定，本件移動式冷氣係在網路商城購買，屬於通訊交易，並於收受商品後3日申請退貨，應無庸負擔任何費用，業者所收整新費違反上開規定，應該將全部價金退還。業者則再向小明說明，按本件係屬通訊交易，且也在7日內通知解除契約無誤。但於網頁上載明「試用即屬購買」，而解除契約依照民法第259條規定，雙方互負回復原狀責任，該移動式冷氣業經小明父親拆箱使用，除需重新包裝外，冷凝管內已產生水氣，且面板因使用再度裝箱，水氣侵入損壞，只能更換面板後，以福利品出售，損失金額超過小明支付之整新費；另業者也請小明將心比心，如果這台退貨移動式冷氣重新包裝再出貨給其他消費者，對其他消費者是不公平的，如果小明示下一個消費者，應該也不會接受的，猶豫期並不等於試用期，歉難同意所請，尚請小明體諒。之後，消保官也再次說明消保法上開規定目的與相關案例，小明對消保法有正確瞭解，漸漸能接受業者所述理由，但仍覺得整新費用太貴，不合理。在協商會議時，得知小明正在更換冰箱、洗衣機等電器，為解決本次爭議，消保官建議小明如向業者購買冰箱等家電，所支付整新費得折抵價金，經雙方同意協成立。

三、問題研析與建議：
網路購物正夯，只要手指頭在手機滑一滑，電腦上點幾下，交易馬上成立，非常方便，業者也常因應各種節日推出不同促銷優惠，更另網購族為之瘋狂。但網路購物除要或比三家，找有信譽的商家外，更要瞭解消保法相關規定，才能保障自身權益。按消保法第19條規定：「通訊交易或訪問交易之消費者，得於收受商品或接受服務後七日內，以退回商品或書面通知方式解除契約，無須說明理由及負擔任何費用或對價。但通訊交易有合理例外情事者，不在此限。前項但書合理例外情事，由行政院定之。…」及民法第259條規定：「契約解除時，當事人雙方回復原狀之義務，除法律另有規定或契約另有訂定外，依左列之規定：一、由他方所受領之給付物，應返還之。二、受領之給付為金錢者，應附加自受領時起之利息償還之。三、受領之給付為勞務或為物之使用者，應照受領時之價額，以金錢償還之。四、受領之給付物生有孳息者，應返還之。五、就返還之物，已支出必要或有益之費用，得於他方受返還時所得利益之限度內，請求其返還。 六、應返還之物有毀損、滅失，或因其他事由，致不能返還者，應償還其價額。」本案小明雖依消保法第19條第1項於收受商品後7日退貨解除契約，但契約解除後依照民法第259條規定，雙方互負原狀責任，小明於拆封使用後，即無法回復至拆封前的狀態，故業者收取回復原狀費用，含重新包裝、清理冷凝管等費用，尚未違反消保法意旨。簡言之，於7日內解除契約退貨，需完整包裝，猶豫期間並非試用期間，消費者應加以釐清，以免影響自身權益。
另消保官提醒消費者需注意消保法第19條第2項通訊交易或訪問交易合理例外情形，依據通訊交易合理例外情事適用準則第2條規定：「通訊交易之商品或服務有下列情形之一，並經企業經營者告知消費者將排除消保法第19條第1項規定解除權之適用者，屬排除7日解除權之合理例外情事：一、易於腐敗、保存期限較短或解約時即將逾期。二、依消費者要求所為之客製化給付。三、報紙、期刊或雜誌。四、經消費者拆封之影音商品或電腦軟體。五、非以有形媒介提供之數位內容或一經提供即為完成之線上服務，經消費者事先同意始提供。六、已拆封之個人衛生用品。七、 國際航空客運服務。」第3條規定：「藝文票券、公路旅客運送、國內線航空乘客運送、旅遊、旅客訂房等契約，主管機關已公告定型化契約應記載及不得記載事項，其中有關解除契約之權利、義務規定，已施行多年，可視為消保法第19條第1項但書之合理例外情事，爰於準則第3條規定，通訊交易，經中央主管機關公告其定型化契約應記載及不得記載事項者，適用該事項關於解除契約之規定。」通訊交易如符合上開規定，則屬例外情事，排除消保法第19條第1項7日內解除權之適用。

四、參考條文：
1.消費者保護法第18條至第19條之2規定。
2.通訊交易合理例外情事適用準則。
3.民法第259條至第260條規定。