臺北市政府法務局消保網Department of Legal Affairs,Taipei City Government(Consumer Protection)

一、案例事實：

　　陳先生某日上午在ＯＯ購物APP購買特價新台幣（下同）1999元的快煮壺一台，當天晚上快速到貨。陳先生仔細拆封商品外箱，小心翼翼將快煮壺拿出產品紙箱，一一確認型號、顏色正確無誤，大略翻過產品保證書，確認使用步驟後，開始注水使用快煮壺。

　　陳先生使用後，覺得快煮壺加熱迅速，但是不如以往慣用的熱水瓶，方便隨時飲用熱水。於是，將快煮壺剩餘熱水倒掉，放置廚房等待內部水氣散發後，再依照原來產品包裝方式放回紙箱內，確認包裝妥當後，在購物APP申請退貨。

       翌日，陳先生收到購物APP的站內訊息通知，快煮壺屬電子家電產品，因為已經被使用，如果退貨的話，應先支付產品售價的30%作為整新費，才能進行退貨並提供宅配取退貨的聯繫方式。陳先生深感網購交易的7日猶豫期退貨權利被業者附加限制，於是提起消費爭議申訴。

二、申訴處理經過：

       消保官請來雙方當面協調，申訴人表示，網頁標示「7日內無條件退貨」，但實際申請退貨時，業者卻刻意刁難，一律以收取產品售價30%整新費作為申請退貨的條件；再者，一律收取30%整新費的依據、標準何在？申訴人主張無條件退貨，業者不得收取整新費。業者表示，本案雖屬於網購交易，但7日猶豫期並非提供消費者試用產品的機會。本件商品並無瑕疵，而消費者一旦使用產品後，某程度有產品機能耗損，也非屬全新狀態，產品回收後，須由專人重新檢測、包裝後，視市場銷售狀況未來可能再以福利品出售，業者在銷售頁面的退換貨資訊，已揭露相關訊息，所以收取產品價值損失費用（回復原狀、整新費），且該整新費一律為產品售價之30%。因此礙難同意不予收取整新費，但收取額度上可以再協商。 

       消保官曉諭雙方，依據消費者保護法（下稱消保法）第19條第1項及消保法施行細則第17條之規定，通訊交易之消費者，得於收受商品後7日內通知業者解除契約，無須說明理由或負擔任何費用或對價。消費者因檢查之必要拆封商品，解除權不消滅。至於在商品無瑕疵之情況下，消費者已使用商品，現行法規尚無明文限制業者於收取整新費後解除契約，司法實務見解亦係依個案認定整新費之收取。雙方解除買賣契約後，雙方回復原狀之義務，應適用民法第259條規定。亦即產品若有毀損或滅失之情形，消費者於行使解除權時，業者不應要求消費者償還高於商品毀損或減損而減少之價值。因此，就收取整新費額度，應考量個案使用狀況及產品回復原狀的可能性，不宜採固定額度比例為統一基準。

       經消保官說明協調後，本案契約解除，雙方達成整新費為產品售價10%之協議，業者將產品銷售價金扣除整新費後之餘額退還申訴人，協商成立。

三、問題研析與建議：

       本案為涉及消費者主張在通訊交易7日猶豫期之退貨時，無須說明理由及負擔任何費用或對價，其中「費用」包括民法第378條所揭示之各項費用及退回商品之運費等，而「對價」固指商品之價金，然此與民法第259條第6款所定「償還其價額」非屬同一，自無免除消費者於解除買賣契約時，應負之回復原狀義務，故於商品無瑕疵之情況下，因消費者使用而有毀損或滅失之情形，於行使解除權時，對企業經營者仍應依民法第259條第6款規定，就商品之毀損或減損而減少之價值，按比例償還其價額。

       雖零售業等網路交易定型化契約應記載及不得記載事項並未明定整新費之收取規定，惟現行實務上，業者處理網購產品退貨，有收取整新費之可能性時，建議業者應事先在購物網頁上揭示整新費收取標準、額度、依據及佐證資料，以精進網路交易環境，落實消費者權益之保障。

       消保官提醒消費者，網購交易七日猶豫期並非試用期，消費者應在購買前應仔細閱讀購物網頁，務必留意退換貨相關規定，於收貨時，保存適當事證，拆封產品時，以不破壞運送紙箱為原則，而商品外包裝之拆封，以檢查商品之必要為限。而退貨時，提醒7日猶豫期是以收到商品隔日起算7日，且無須說明理由及負擔任何費用（如退貨運費），最後，寄回商品要包裝完整。而在舉證責任上，建議消費者自拆封產品至完成退貨包裝，建議全程錄影，以保障自身權益。如發現瑕疵，應向業者主張瑕疵擔保責任。

四、參考條文：

消費保護法第19條第1項：通訊交易或訪問交易之消費者，得於收受商品或接受服務後七日內，以退回商品或書面通知方式解除契約，無須說明理由及負擔任何費用或對價。但通訊交易有合理例外情事者，不在此限。

消費保護法第19條之2第3項：契約經解除後，企業經營者與消費者間關於回復原狀之約定，對於消費者較民法第二百五十九條之規定不利者，無效。

消費保護法施行細則第17條：消費者因檢查之必要或因不可歸責於自己之事由，致其收受之商品有毀損、滅失或變更者，本法第十九條第一項規定之解除權不消滅。

民法第259條第6款：契約解除時，當事人雙方回復原狀之義務，除法律另有規定或契約另有訂定外，依左列之規定：……六、應返還之物有毀損、滅失或因其他事由，致不能返還者，應償還其價額。

關鍵字：網購交易、解除契約、鑑賞期、整新費