臺北市政府法務局消保網Department of Legal Affairs,Taipei City Government(Consumer Protection)

一、案例事實：

        小李近日因喬遷新居需購買客廳家具，發現A業者於官網廣告宣稱，中秋節優惠活動期間，只要消費者於該官網選購任一多件式套組家具專案，結帳時可享有原售價之七折優惠。小李認為機不可失，遂向A業者官網下單訂購客廳套組家具專案（含電視櫃、展示櫃及茶几各1件），並透過網路刷卡方式支付價金新台幣(下同)三萬元，但小李收到A業者寄送之商品後，發現所訂購之家具顏色與家中客廳裝潢色調不符，故小李於收到商品次日即通知A業者解除本件買賣契約並透過宅配方式退還商品，惟A業者認為小李所購買之套組家具屬於客製化商品，不適用消保法七日契約解除權之規定，故拒絕小李之退貨申請，雙方經多次溝通後仍無法達成共識，於是小李向臺北市政府提起申訴。

二、申訴處理經過：

        消保官請雙方出席協商會議進行協調，A業者表示，小李所購買之商品係直接向製造商下訂之大型訂製家具，下訂後即安排製作出貨，屬客製化商品，依通訊交易解除權合理例外情事適用準則第2條第2款規定，不適用上開任意解除之規定，且本件商品如經消費者退貨，業者恐無從將該商品退還廠商或出售予其他消費者，對於業者將蒙受損失。惟小李表示，依消保法第19條規定，通訊交易之消費者得於收受商品後七日內，以退回商品或書面通知方式解除契約，無須說明理由及負擔任何費用。

三、問題研析與建議：

        依消保法第19條第1項規定：「通訊交易或訪問交易之消費者，得於收受商品或接受服務後七日內，以退回商品或書面通知方式解除契約，無須說明理由及負擔任何費用或對價。但通訊交易有合理例外情事者，不在此限。」另依通訊交易解除權合理例外情事適用準則第2條規定：「本法第十九條第一項但書所稱合理例外情事，指通訊交易之商品或服務有下列情形之一，並經企業經營者告知消費者，將排除本法第十九條第一項解除權之適用：一、易於腐敗、保存期限較短或解約時即將逾期。二、依消費者要求所為之客製化給付。三、報紙、期刊或雜誌。四、經消費者拆封之影音商品或電腦軟體。五、非以有形媒介提供之數位內容或一經提供即為完成之線上服務，經消費者事先同意始提供。六、已拆封之個人衛生用品。七、國際航空客運服務。」

        本案「多件式套組家具」究竟是否屬於前揭通訊交易解除權合理例外情事適用準則第2條所稱之「客製化給付」，而排除消保法第19條第1項解除權之適用？參照113年5月31日臺灣花蓮地方法院113年度花消簡字第1號民事簡易判決略以：「又依其官網上展示之電視櫃與展示櫃，雖如被告所辯，同款式商 品亦有不同尺寸或顏色不同，可供顧客挑選，但非符合實務上所採『客製化給 付』之定義，所謂客製化給付是指依消費者提供相片印製之商品、依消費者指 示刻製之印章或依消費者身材特別縫製之服裝等商品(服務)特殊性質，屬於客製化給付；若消費者僅依現有顏色或規格中加以指定或選擇者，則非屬客製化給付。因此，本案消費者於企業經營者網站上，僅只就網頁上商品的現有顏色 或規格中加以指定或選擇，並未另提出消費者個人的特殊需求，要求業者配合 其特殊需求來提供商品(服務)，並不屬於消保法上所稱解除權合理例外情事，消費者仍有消保法上7日鑑賞期之解除權適用。」是以，依照上開法院實務見解對於客製化給付之定義，小李得主張本件商品非屬於客製化給付，並依消保法第19條規定向A業者解除本案契約。本案經消保官協商後，A業者同意解除契約並於收到退貨後無條件退還小李三萬元，協商結果雙方達成協議。

        消保官提醒，企業經營者就所交易之商品或服務，如果性質特殊符合消保法第19條第1項但書所稱合理例外情事而不提供消費者七日解除權者，依前揭準則第2條規定有告知消費者之義務，如企業經營者未履行告知義務，消費者仍可主張適用七日解除權。另參照法院近來判決實務見解，其中有關客製化給付之認定，除前揭實務判決之「套組家具」外，諸如「手鐲」（111年7月20日臺灣高等法院111年度消上字第4號民事判決）､「冷氣」（113年4月26日臺灣臺中地方法院臺中簡易庭113年度中消小字第1號民事判決）､「減重套組」（113年5月16日臺灣南投地方法院113年度投小字第77號號民事判決）及「服飾」（113年5月20日臺灣新竹地方法院112年度竹北小字第648號民事判決）等商品，多認為消費者僅依現有顏色或規格中加以指定或選擇者，則非屬客製化給付，消費者仍得主張消保法第19條七日猶豫期間之解除權。

四、參考條文及實務判決：

(一) 消保法第19條第1項

(二) 通訊交易解除權合理例外情事適用準則第2條

(三) 111年7月20日臺灣高等法院111年度消上字第4號民事判決､113年4月26日臺灣臺中地方法院臺中簡易庭113年度中消小字第1號民事判決､113年5月16日臺灣南投地方法院113年度投小字第77號號民事判決､113年5月20日臺灣新竹地方法院112年度竹北小字第648號民事判決及113年5月31日臺灣花蓮地方法院113年度花消簡字第1號民事簡易判決。

關鍵字：通訊交易、客製化給付、解除契約、猶豫期間、七日解除權、套組家具、手鐲、冷氣、減重套組、服飾