「先買後付」是什麼?為何未完成付款,系統沒有自動取消訂單?
一、案例事實: 甲於旅行社官網(下稱A平台)訂購花蓮飯店住宿一晚,平台顯示付款方式可選擇「先買後付」(Buy Now, Pay Later,簡稱BNPL,下稱B平台),甲選擇「超商繳費」。甲因事而未前往花蓮,故未在繳款期限內繳費,認為訂單即自動取消。事後,收到B平台業者付款通知並需加收滯納金。經聯絡A平台客服表示此訂單因選擇「超商繳費」,B平台就會代付款,因此必須詢問B平台,再經聯繫B平台客服表示,選擇「超商付款」就是先買後付,所以平台會協助先代為付款,平台代付後,消費者就必須付費。甲認為「超商付款」定義跟常理不一樣,網購選擇超商付款,未在效期內進行繳費,應該算是自動放棄,怎麼會是業者代付?兩個平台都表示無法協助辦理取消訂單,雙方經多次溝通後仍無法達成共識,於是甲向臺北市政府提起申訴。 二、申訴處理經過: 消保官請雙方出席協調,A平台業者表示,公司推出「先買後付」的服務支付體驗,這部分與電商平台不一樣的地方,就是訂單成立一定要繳款,如欲取消使用需回到平台上進行退訂。在成立訂單後,如消費者未去超商繳款,系統就會發催繳通知,並非不去繳款就自動取消訂單。再依個別旅客訂房定型化契約應記載及不得記載事項規定,旅客解約通知於預定住宿日當日到達或未為解約通知者,業者得不退還預收約定房價總金額。因申訴人甲並未取消訂單亦未為解約通知,而B平台已代為付款,因此申訴人甲仍須給付約定房價總金額。 三、問題研析與建議: 1. 消保官依消費者保護法第5條:「政府、企業經營者及消費者均應致力充實消費資訊,提供消費者運用,俾能採取正確合理之消費行為,以維護其安全與權益。」及臺北市消費者保護自治條例第9條:「企業經營者對於其提供之商品或服務,應提供消費者充分與正確之資訊,不得有誤導、隱匿或欺罔之行為。」規定,要求業者就「超商取款」、「先買後付」未清楚揭示限時取消之日期、未清楚揭示選擇「先買後付」之權利義務、手續費計收及請求退訂及退費(例如取消未使用之車票、餐券、住宿、泡湯、按摩券、租車服務等)等改善並優化系統介面等,提供消費者充分與正確之資訊,以維護消費者權益。 2. 另請業者就法規面全面及確實檢視各該商品,確認符合各該應遵守之法規(例如旅遊商品應符合「國內旅遊定型化契約應記載及不得記載事項」、住宿商品應符合「個別旅客訂房定型化契約應記載及不得記載事項」、禮券應符合「商品(服務)禮券定型化契約應記載及不得記載事項」、租車應符合「小客車租賃定型化契約應記載及不得記載事項」或「機車租賃定型化契約應記載及不得記載事項」),且不得超收定金,取消時亦不得額外加收費用。另依消費者保護法第19條,通訊交易應提供7日猶豫期,經協調業者願減收逾期滯納金,消費者則願支付未取消之房費,雙方達成共識。 四、參考條文: (一) 臺北市消費者保護自治條例第9條 (二) 國內旅遊定型化契約應記載及不得記載事項 (三) 商品(服務)禮券定型化契約應記載及不得記載事項 (四) 小客車租賃定型化契約應記載及不得記載事項 (五) 機車租賃定型化契約應記載及不得記載事項 關鍵字:先買後付、先享後付、Buy Now, Pay Later、BNPL、個別旅客訂房